Каждый день мы совершаем разнообразные покупки, среди которых не только продукты, но и товары повседневного спроса, одежда, обувь, бытовая или оргтехника, автомобили и мебель. Приобретая товары, мы планируем использовать их по назначению в течение долгого времени, и надеемся не зря потратить свои деньги. Но, к сожалению, всегда есть вероятность купить некачественный или бракованный товар, от которой никто не застрахован. Что делать в этой ситуации? Как составить претензию на некачественный товар?
Немного о том, что такое «претензия»
Любой потребитель вправе защищать свои интересы и отстаивать свои права, если он считает, что они были нарушены. Приобретение некачественного товара - это не что иное, как нарушение прав потребителя. Значит, нужно предъявить претензию поставщикам бракованного товара и некачественно оказанной услуги. Сделать это нужно в письменной форме – это обязательное условие. Поскольку унифицированного бланка для написания претензии не предусмотрено, ее можно составить в произвольной форме. В этом есть свои минусы и плюсы. К плюсам можно отнести то, что для автора претензии нет никаких ограничений и писать можно достаточно подробно все, что, по мнению потребителя, имеет значение. Что же касается минусов, то без унифицированной формы и специальной подготовки некоторым людям довольно сложно написать текст, в котором будет четко и понятно изложена суть проблемы. В этой статье мы подробно поговорим о том, как составить претензию на некачественный товар, и какие документы нужно приложить к претензии.
Чего имеет право требовать потребитель?
Составляя претензию, потребитель может указать свои требования по поводу приобретенного товара. Кто-то хочет, чтобы ему вернули деньги, а кто-то предпочтет замену товара. Чего именно может требовать покупатель, ставший обладателем некачественного товара? В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», вы можете:
- требовать замены на такой же, но качественный товар;
- требовать возврата стоимости товара и приема бракованной вещи обратно в магазин (то есть расторжения договора купли-продажи);
- требовать снижения стоимости товара из-за его ненадлежащего качества;
- требовать замены товара на модель другой торговой марки с перерасчетом стоимости;
- требовать ремонта товара (если его можно отремонтировать) или возмещения ваших расходов на ремонт (если вы его уже произвели).
Как оформить претензию?
Претензию можно написать от руки или же набрать на компьютере и распечатать.
- Кому и от кого. В правом верхнем углу необходимо написать, кому именно адресована претензия. Это может быть как наименование организации (название магазина), так и фамилия имя и отчество директора, руководителя или индивидуального предпринимателя. После указания адресата нужно написать, от кого поступила претензия – ваши фамилию, имя, отчество и, конечно, контактные данные: домашний адрес, номер телефона, адрес электронной почты (они нужны, чтобы поставщик товара или услуги смог с вами связаться).
- Формулируем проблему. После того, как «шапка» написана, в центре страницы пишем слово «Претензия» и излагаем суть проблемы. Тут очень важно четко и коротко сформулировать, в чем именно заключается нарушение ваших прав покупателя. Укажите когда, где и при каких обстоятельствах вы приобрели некачественный товар, сколько он стоил, перечислите подтверждающие документы (к претензии нужно будет приложить их копии), а если документов нет, так как товар был приобретен на рынке, то достаточно будет показаний двух свидетелей покупки (это тоже нужно указать). Опишите проблему, в возникновении которой виноват бракованный товар (например, стиральная машина не сливает воду, фен перегревается и отключается, в автомобиле не срабатывают какие-то электронные устройства и прочее). Если у вас имеются подтверждающие проблему документы, их тоже следует указать в претензии. К таким документам относятся акты независимой экспертизы, заключения сервисного центра, справки из ГИБДД, управляющей компании или травмпункта (если вы или другие люди пострадали из-за неисправности товара).
- Требования. После того, как проблема подробно описана, следует указать свои требования по поводу некачественного товара. Это может быть требование о возврате денег, замене товара, ремонте и прочее.
- Прилагаемые документы. Под своими требованиями нужно также перечислить все прилагаемые документы, которые подтверждают покупку товара у конкретного продавца: чеки (кассовые, товарные), накладные, гарантийные талоны, технические паспорта и прочее. Вернуть товар можно даже не имея кассового чека, Его могут заменить показания свидетеля, который должен подтвердить факт совершения данной покупки. К претензии лучше приложить копии этих документов, поскольку оригиналы могут понадобиться в суде (если дойдет до судебного разбирательства).
- Сроки. Те, кому предъявлена претензия, должны рассмотреть ее в течение тридцати дней (это максимальный срок, но для конкретных групп товаров могут быть предусмотрены другие сроки) и дать заявителю ответ по поводу предъявленных требований.
- Дата, подпись. После того, как все четко и ясно изложено, нужно поставить под претензией свою подпись с расшифровкой (без нее документ будет считаться анонимным и по закону может не рассматриваться) и дату составления документа.
Замена на время ремонта
Есть еще один немаловажный момент: если покупатель обращается к продавцу с требованием отремонтировать неисправный товар, продавец по закону обязан в течение трех дней предоставить потребителю на время ремонта аналогичный товар. Чтобы продавец не забыл о своих обязанностях, это также можно указать в претензии, сославшись на Постановление Правительства РФ №55. Но тут стоит помнить, что это правило распространяется не на все товары. Исключением являются:
- Огнестрельное оружие (служебное и гражданское).
- Автомобили, мотоциклы, прицепы и прочие номерные агрегаты, катера, лодки, катамараны, кроме аналогичных товаров, предназначенных для инвалидов.
- Мебель.
- Бытовые электроприборы, которые используются в медицинских целях или как предметы туалета: электрогрелки, электропледы, электроодеяла, электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, рефлекторы.
- Бытовые электроприборы, применяемые для термической обработки продуктов питания: микроволновые печи, тостеры, грили, электрочайники, подогреватели, кипятильники.
Важные моменты
Если вы предъявляете кому-либо претензию по поводу некачественного товара, есть несколько важных моментов, о которых нужно помнить:
- с претензии нужно обязательно снять ксерокопию (она и оригиналы документов пригодятся для суда), лучше, если на копии документа будет входящий регистрационный номер организации-продавца;
- потребитель может отправить претензию по почте или отдать в торговую организацию лично (в последнем случае следует обращаться к руководителю или лицу, уполномоченному принимать такие документы, а при отказе в приеме претензии заявитель вправе составить акт в присутствии двух свидетелей с указанием их контактных данных и обратиться в суд);
- отправку по почте следует делать заказным или ценным (в этом случае потребуется опись) письмом с уведомлением о вручении (тогда у вас будет подтверждение, что ваша претензия дошла до адресата);
- продавец может полностью или частично удовлетворить требования потребителя или отказать; в любом случае представитель продавца должен уведомить заявителя о принятом решении, а при отказе обязан сделать это письменно, в виде резолюции на претензии или в отдельном документе;
- если через тридцать дней (это максимальный срок, установленный законом) никакого ответа на претензию нет или получена отписка без конкретного решения, потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор с приложением копий претензии и прочих документов, а также обратиться в суд.
Став обладателем некачественного товара, не стоит ждать, что проблема решится сама собой, нужно действовать и защищать свои интересы. Главное – знать свои права, которые гарантирует потребителю закон, и проявить решительность.
